不動産仲介業の「顧客満足」

「お売りするのは満足感、モノやサービスではありません」との思いを強め、あちこちでふれ廻ってから、早や４０年になります。

（http://www10.plala.or.jp/tika-infre/manzokukan.html）

 

４０年前には、「顧客満足」という言葉は、今のように一般化していなかったし、もしかすると、「顧客満足」という言葉そのものもなかったのかもしれません。

 

中小企業診断士の資格を得て、県の外郭団体で仕事をしていた頃のことです。

 

繁盛する店とそうでない店、成績の良い営業マンとそうでない人、どこにその違いがあるのかをいつも考えていました。

 

そんなある日、福島日産自動車の経理課長（当時）と仙台まで車でご一緒したことがあります。

 

高速道はまだ開通していなかったので、往復５時間にわたって、腕のいいセールスマンであった課長から話が聞けました。

 

成績の良い営業マンは決してほかの人の倍の時間仕事をするわけではない。もちろんコッソリ値引きして売ったりするわけでもありません。

 

成績の違いは、その人から車を買ったお客様が、他のお客様をつれてきてくれるかどうか、つまり、紹介客がどれだけあるかで決まるのです。とのことでした。

 

つまり、売上が平均の３倍、５倍もあるセールスマンは、その囲りに、お客様であると同時に営業サポーターの役割をしてくれる人（応援団）が１０人、２０人といるのです。とのことでした。

 

では、どうしてその営業マンには応援団が大勢いるのですか？とさらにたずねました。

 

それは、それぞれの営業マンが創意・工夫をして身に付けるノウハウです。一言でいえば、営業マンの接客サービスに心から満足し、車を買うならこの人から、この店からと思ったお客様が、友人、知人、親戚を紹介してくれるのでは…。とのことでした。

 

今の言葉で云う「顧客満足」ＣＳ（customer satisfaction）ということだったわけです。

 

不動産仲介業を始めた動機の一つに、ややもすると不信の目で見られている業界にあって、お客様の信頼感・満足感を得るにはどうすればよいのかを試してみたいという気持ちがあったこともたしかです。

 

お客様も千差万別であり、物件も同じものは世界に二つとありません。

 

この世界、売買仲介と賃貸仲介の世界で、「お客様の満足」を獲得できるならば、そのノウハウはどんな業界でも通用するのではないかと考え、努力を続けています。

 

近々、「お客様との三つの約束」として、当社の考え方、姿勢を一歩進めて公開する準備をしています。ご期待下さい。