身内のつもりでお世話をする

　不動産の仲介部門を立ち上げて５年近くになります。どんな心構えで仕事に取りくむべきか、常に初心に戻って、心を引き締めているつもりですが、迷いや悩みはつきません。

 

不動産事業部の設立当初から

○　信頼一番店

○　物件選びのお手伝い

○　安心・安全取引のサポート

という三つの目標を掲げ実行してきたつもりです。

 

　それでも、何かモヤモヤした、物足りない感じが心の中に残り、今一つスッキリしない思いが残ったままでした。

 

　今、この文章を書きながら、モヤモヤ感、物足りなさの正体、原因について考えていますが、一つ思いあたりました。

 

　それは、この三つの目標のコトバが、お客さまの心にストレートに届いていないのではないかということからくるモヤモヤ感・物足りなさなのではないかということです。

 

　当社の目ざすものとして立派（？）な三つの目標を掲げました。しかし、それがお客さまの心に届き、受けとめてもらえるか否かは全く別の問題だと気がついたわけです。

 

　人の評価は、その人がどんな立派なことを言っているかで決まるのではなく、どんな行動をするかで決まるのだと、日頃から自分に云い聞かせてきた者としては、いささか気がつくのが遅すぎたの感は否めません。

 

　岐阜市に住むＫさんから先週メールをいただきました。多くのスタッフを教育・指導する立場にいる方です。お客さまに接する心構えとして「身内のつもりでお世話をする」ということが社員教育・営業マン教育のポイントの一つではないか、とのことでした。

 

　この一言で、自分の心の中にあったモヤモヤ感は大部分解消しました。

 

　「身内のつもりでお世話をする」この一言が、お客さまの心に届き、仕事に対する姿勢がお客さまの心に伝わるのではないかと強く感じたからです。

 

　あとは行動で、仕事ぶりでその姿勢が本物かどうかを見てもらい、判断してもらう外はありません。

 

　３０年ほど前に、妻の母親が宮城県の病院に肝臓を悪くして入院していたことがあります。

 

　何回かの検査の後、ガンの疑いもあるので開腹して検査を行ってみるのも一つの方法だが、どうしますかと、担当医から聞かれました。

 

　患者が「先生の母親だとしたら」先生はどうされますかと、率直にお尋ねしました。つまり、「身内のつもりで・・・」の医療版です。

 

　担当医の回答は、「しばらく様子を見ることにするでしょう」とのことでした。当然、開腹検査は見送られました。

 

　おかげさまで妻の母親は９２才で元気に暮らしています。　

ホームページ・モニター会議の報告

１１月７日（土）にホームページのモニター懇談会を開催しました。

 

１１人の方々にモニター登録をいただいておりますが、初回ということもあってか、出席いただいたのは３名様でした。

 

少人数でしたが、中味の濃い会議でした。約２時間にわたり、当社のホームページについて忌憚のない、貴重なご意見を聞かせていただきました。

 

出された意見と提案の概要は以下のようなものです。

 

○　物件情報の掲載日、更新日を明示した方が、新規物件を探す際に、分かりやすいのでは。

 

　○　トップページに当社の強み（？）である不動産鑑定事務所、不動産鑑定士がサポートする仲介業務であることを前面に出した方がよいのでは。

 

　○　モニターになることで仲介手数料１０％OFFは必要ないのではないか。

 

　○　もう少し読み物を追加した方がよいのでは。（例えば、スタッフの日記とか）

 

　○　福島市外のお客さんの為に、福島市の説明が少しあってもよいのでは。

 

　○　「地図から探す」から探すと探しやすい。

 

　○　やはり掲載物件数が多いところが魅力。

 

・・・等々貴重なご意見、ご提案をいただきました。

 

すぐに対応できるもの、時間をかけて対応するものとに分かれますが、ホームページに反映させていきます。

 

なお、モニターになられた方の仲介手数料１０％OFFは、お客さまとの約束ですから、今後も継続いたします。

 

　ホームページのモニター制度も、モニター会議もわが国の不動産業界では恐らく初めての試みではないでしょうか。

 

 　これを機会により多くのお客さまにもモニターになっていただき、より見やすいホームページ、より役に立つホームページ作りに努力します。

お客さまとの三つの約束

私どもがお客さまからいただく仲介手数料は売買仲介の場合は３％＋６万円、賃貸仲介の場合は家賃の１ヶ月分と決して低額なものではありません。

不動産の仲介業とは、お客さまが不動産と関わるときに、安心・安全・満足していただけるようなサービスを提供することだと宣言し、実行しているつもりです。

このことを誠実に確実に実行していくために、お客さまとの三つの約束として、以下の三項目を約束いたします。

 

①    お客さまが土地や住宅を取得、あるいは借りるときに、価格・品質・性能・利便性・快適性の面で、納得感・満足感が得られるまでの情報提供に徹すること。

 

②    住宅取得の「初心者」であるお客さまの安心取引・安全取引を保証し、サポートすること。もちろん、物件のマイナス情報もきちんと調べ、お伝えします。

 

③    お客さまの満足、「顧客満足」を保証すること。お客さまが、万一、当社の仲介サービスに満足されなかった場合は、仲介手数料は全額お返しいたします。お客さまからの苦情・クレームはサービス業にとって最良の教師だと信ずるからです。仲介手数料は教師であるお客さまに授業料として全額お返しします。

 

その理由は以下のとおりです。お客さまにとっては、住宅取得は「生涯一度の真剣勝負」です。それを支え、お手伝いする私どもの仕事も「毎日が真剣勝負」のつもりです。お客さまの真剣勝負の場で、十分なお手伝い、サポートができなかったのであれば、仲介手数料をお返しするのは当たり前だと考えるからです。

 

　　云うまでもないことですが、ビジネスというものが始まって以来、「お客さまの満足」を考えないビジネスというものがあったのでしょうか。

　　もしそれが、まともなビジネスであるならば、「お客さまが満足する」ということは、議論以前の当たり前のことではないかと信じるからです。

 

 

 

 

 

以上のお約束を昨日からホームページ上に載せています。

 

案内文を作成したのは３週間ほど前ですが、事務所内部で検討会を開き、スタッフ全員の意見を聞いたところ、異見・異論が続出しました。

 

あるべき姿としてはよく分かるが、時期尚早ではないか。世の中にはクレーマーといわれる人がいるらしいので、対応が難しいのでは……等々の意見でした。

 

しかし、４０年も前から、ビジネスの原点、商売の原点は「顧客満足」にありと云い続けてきた自分としては、何としても貫きたい一線であると踏み切りました。

 

忌憚のないご意見をお聞かせ下さい。