不動産仲介業の「顧客満足」

「お売りするのは満足感、モノやサービスではありません」との思いを強め、あちこちでふれ廻ってから、早や４０年になります。

（http://www10.plala.or.jp/tika-infre/manzokukan.html）

 

４０年前には、「顧客満足」という言葉は、今のように一般化していなかったし、もしかすると、「顧客満足」という言葉そのものもなかったのかもしれません。

 

中小企業診断士の資格を得て、県の外郭団体で仕事をしていた頃のことです。

 

繁盛する店とそうでない店、成績の良い営業マンとそうでない人、どこにその違いがあるのかをいつも考えていました。

 

そんなある日、福島日産自動車の経理課長（当時）と仙台まで車でご一緒したことがあります。

 

高速道はまだ開通していなかったので、往復５時間にわたって、腕のいいセールスマンであった課長から話が聞けました。

 

成績の良い営業マンは決してほかの人の倍の時間仕事をするわけではない。もちろんコッソリ値引きして売ったりするわけでもありません。

 

成績の違いは、その人から車を買ったお客様が、他のお客様をつれてきてくれるかどうか、つまり、紹介客がどれだけあるかで決まるのです。とのことでした。

 

つまり、売上が平均の３倍、５倍もあるセールスマンは、その囲りに、お客様であると同時に営業サポーターの役割をしてくれる人（応援団）が１０人、２０人といるのです。とのことでした。

 

では、どうしてその営業マンには応援団が大勢いるのですか？とさらにたずねました。

 

それは、それぞれの営業マンが創意・工夫をして身に付けるノウハウです。一言でいえば、営業マンの接客サービスに心から満足し、車を買うならこの人から、この店からと思ったお客様が、友人、知人、親戚を紹介してくれるのでは…。とのことでした。

 

今の言葉で云う「顧客満足」ＣＳ（customer satisfaction）ということだったわけです。

 

不動産仲介業を始めた動機の一つに、ややもすると不信の目で見られている業界にあって、お客様の信頼感・満足感を得るにはどうすればよいのかを試してみたいという気持ちがあったこともたしかです。

 

お客様も千差万別であり、物件も同じものは世界に二つとありません。

 

この世界、売買仲介と賃貸仲介の世界で、「お客様の満足」を獲得できるならば、そのノウハウはどんな業界でも通用するのではないかと考え、努力を続けています。

 

近々、「お客様との三つの約束」として、当社の考え方、姿勢を一歩進めて公開する準備をしています。ご期待下さい。

新ホームページスタートから１年

今日、６月４日で不動産事業部のホームページを全面リニューアルして丁度１年たちました。

 

それまでのホームページは物件の写真がほとんど載っていない（載せられない）システムでした。３人のスタッフが手分けして市内を巡り物件写真を４～５枚ずつ撮り回ったことも、昨日のように憶い出されます。

 

おかげさまで、ほぼ全物件について４～５枚の写真を掲載できるまでになりました。今では写真のない、映像情報のないホームページなどは想像もできないことです。

 

不動産事業部開設時にお客さまと約束したわが社の目標と使命は以下の３つでした。

 

○　地域で信頼一番店を目指すこと。

　○　数多くの物件情報を提供し、物件選びのお手伝いをすること。

　○　お客様の取引の安全をサポートし、保障すること。

 

　この目標はほぼ達成しつつあると思っていますが、今後も、最も大切な使命として努力を重ねる覚悟です。

 

　不動産事業部開設から４年、新ホームページスタートから１年という節目にあたり、現在の到達点を記します。

 

●１日に約１７０人、月に約５,０００人(回)のお客さまにホームページを見ていただけるまでになりました。

 

●１ヶ月に約４０人のお客さまから問い合わせや希望条件登録がいただけるまでになりました。

 

●約８００件の売買物件情報と約７００件の賃貸物件情報をコンスタントに提供できるまでになりました。目標は売買・賃貸共に１,０００件の物件情報を常時掲載することですから、まだまだ努力が足りません。

 

●売買希望条件の登録、賃貸希望条件の登録をいただいたお客さま（業界用語で「見込客」といいます）が約６００人になりました。これも福島市の世帯数（１０５,０００世帯）の約１％、１,０００人が目標数字ですから、富士登山に例えれば、ようやく６合目までたどり着いたということでしょうか。これからが胸つき八丁にさしかかるところです。気を引き締めてがんばります。

 

６月４日といえば、丁度２０年前の今日、北京の天安門広場で痛ましい事件が起こりました。

 

その日私は、福島県弁護士会からの依頼で、福島地方裁判所で修習を受けている司法修習生６～７人に「不動産鑑定鑑定評価の理論と実務」というテーマで講義を行っていました。

 

講義の休憩時間に天安門事件が話題になりました。正義感も人権意識も強い司法修習生が、「人権抑圧国家」中国で起こりつつある痛ましい事件についてどんなとらえ方をしているかについて強い関心を持って聞いていました。

 

「政治的」な発言を自制しようとする強い姿勢を示しながらも、何かを発信し、行動しなければといった「胸に秘めた思い」が伝わってきたことが憶い出されます。

 

日本で普通に生活しているとピンとこないのですが、「自由」のありがたさ、自由に物を考え、発信し、行動できることのありがたさについて、思いを新たにする時間を彼らと共有できたことがなつかしく思い出されます。

「納得感」のある仕事

　この欄でも何度か紹介した長嶋修さんが新著を出しました。「不動産のプロから見た『日本経済の活路』」という題名です。

 

　内容は輸出主導型の経済成長が望めなくなったなかで、内需主導型の経済・産業構造へと転換するにはなにをなすべきかを論じたものです。

 

　氏は、内需主導型経済の主力は住宅・不動産業であり、その柱は「新築・持ち家政策」ではなく、全国で５,７００万戸（そのうち約７００万戸は空家）と推定される中古住宅のリノベーションにあると断じています。

 

　その理由としては、築後２５年でほぼ価値ゼロになるわが国の住宅を、欧米並みに５０年～７０年の耐用年数に引き上げ、「資産価値のある住宅」にすることであると論じています。

 

　その手法としては、メンテナンスを含めた「住宅履歴」の保存システムの確立であり、信頼される「建物調査」のシステム化であるとしています。

 

　その裏付けがあってこそ、中古住宅の流通市場が欧米並みに拡大し、あと４～５年で新築戸数と中古住宅の流通戸数は逆転すると大胆な予測をしています。

 

　たしかに、昨年の秋から土地を購入して住宅を新築するお客さまは目に見えて減っています。逆に、手頃な価格（年収の２～３倍）の中古住宅や中古マンションを探しているお客さまはまちがいなく増えています。

 

　長嶋氏の著作から教えられたことはもう一つあります。

 

　それは「納得感」のある仕事をすることの大切さということです。

 

　自分の仕事に誇りを持ち、本当の自分に言い訳をすることなく、納得のいく仕事ができているか否かということです。

 

　他人や世の中のせいにしたり、時代や政治が悪いから………など言い訳はいくらでも見つけ出すことができるでしょう。

 

　十分に満足はしていなくとも、それなりの達成感を持って、自分の目標としているものに一歩近づけたという「納得感」のある仕事。そんな仕事に従事しているのだという誇りを持ちながら毎日を過ごしたいものです。