お客様に嫌われる五つの方法

　不動産仲介業は究極の接客サービス業ではないかと、つくづく思います。

　売買仲介の場合だと、お客様は１,０００万円～２,０００万円の買い物になります。
　賃貸仲介でも、毎月家賃６万円として、４年間で３００万円近い支払いとなります。
　新車を買うのと同じくらいの「買い物」です。

　このような高額商品を扱う仲介業者や営業マンは、お客様から嫌われては、文字通り　「商売」になりません。

　お客様に好かれる方法・マナーを説いたものは世の中に溢れていますが、嫌われる方法・マナーについてはあまり見あたらないので、思いつくままに書いてみました。

①　知識がないのに「知ったかぶり」をする人

  不動産の取引に関係する知識・情報・経験は間口は広く、奥行は深いものが要求されます。

　お客様は一生一度の高額な買い物をするわけですから、納得がいくまで調べ、時には営業マンに鋭くつっ込んだ質問をするのは当たり前です。

　こんな時に、分からないことは正直に分からないと答えられるか否かで、人柄が見えてきます。

②　清潔感のない人

　清潔感とは相手に与える印象、お客様がどう感じるかの問題です。

　決して、服装や身だしなみだけではないようです。その人が醸し出す雰囲気なども大きな要素ではないでしょうか。

③　オーバーな話をする人

　オーバーアクション、オーバートークは結局は見抜かれます。
　お客様は「真剣勝負」で営業マンと話をしているのです。

　誠実に、確実に一歩一歩足もとを確かめながら頂上を目ざす、山登りのガイド役が営業マンの役目のはずです。

　ガイド役に必要なことは、豊富な経験と知識、そして、危険が迫る前に引き返す勇気ではないでしょうか。

④　マナーの悪い人

　お客様の前で、平気でタバコを吸うなどは論外です。大手の営業マンに時々見られることですが、一方的に喋って、お客様の話を聞かない人もいるようです。

　社内訓練で、ロールプレイング（模擬接客演習）をやり過ぎた結果なのかも知れません。

　意外と多いのが、来店したお客様にサンダル履きで応接する営業マンです。

　これは、自分はきちんとした会社に勤めたことがありません、ちゃんとしたマナーを身につける機会がありませんでした。と宣言しているようなものです。

⑤　煽り営業をする人

　「今買わないと貴方は一生買えません！」などと言う人。
　「この物件は優良物件なので、競争相手が多いですよ！」などと煽る人は要注意です。

　本当に優良物件であり、二番手、三番手の希望者がいる場合もあるわけですが、そんな場合は、文書で「購入申込書」（買付証明書）を出せば良いだけの話です。

　この購入申込書には、売主・買主、お互いに法的拘束力は全くありませんが、仲介会社には大きな道義的責任があります。

　「購入申込書」の順番を明示し、守れないような仲介会社は、同業者からも相手にされなくなるし、お客様の信用も失うのは当然です。

　このコラムは、お客様に役立つことを第一に心がけていますが、今回の分は、同業者や異業種の営業マンの方々にもお役に立てたのではないでしょうか？