不動産仲介業の品質管理

そもそも、不動産仲介業とはどんな仕事なのでしょうか？大きく分けて、土地や建物、アパートなどの売買取引や賃貸取引を仲介するのが主な仕事です。

 

それに加えて、分譲マンションや建売住宅、分譲地などについて、売り主から依頼されて販売を代行する、いわゆる「販売代理」という業務を含めて、不動産流通業という場合もあります。

 

いずれにせよ、高額な買い物である不動産の取引・仲介に関わる、大変重要な場面でお客さまのお手伝いをするという、大変重い責任のあるサービス業だといえます。

 

サービス業の品質管理は、製造業の品質管理に比べて、品質の差が見えにくく、品質管理の手法も遅れている業界のようです。

 

特に不動産仲介サービスは、買い主・借り主としてのお客さまにとっては、生涯に一度か二度ぐらいの買い物であり、「買い物体験の蓄積」ができない業種だといえます。

 

これを仲介業者の側から見れば、お客さまの大部分はいわば「初体験」であり、物件のことも、業界の内情もよく分からない「初心者」と見えるわけです。

 

さらに悪いことには、お客さまの大部分は、同じ店舗（業者）にくり返し立ち寄るリピーターでもないわけです。

 

こんな業界事情、サービス業としての特殊事情があるせいでしょうか。仲介業者側に、サービス業としての品質管理を向上させ、お客さまの満足度を向上させるという意識が、他の業種と比較して乏しいと強く感じます。

 

目の前のお客さまに、目の前の物件で、なるべく早く決めさせる！・・・といった営業スタイルが少なくありません。

 

お客さまが、一生一度の高額な買い物に際して、迷ったり、悩んだりするのはあたり前のことです。

 

じっくり時間をかけて、お客さまが納得するまで、物件の良し悪しや、ローンを組む際のリスク、周辺環境の変化や物件価格の将来見とおし等について説明するのが仲介サービスの価値であり、その価値をいかに高めるかが、不動産仲介業の品質管理ではないでしょうか。