不動産仲介業の「顧客満足」（２）

　昨年の暮れから、「ネット不動産フロンティアノート」の執筆にとりかかっています。（http://www.takakan.co.jp/frontier.html）

　当初は５０回程度の連載を考えていましたが、書きたいテーマが次々と出てくるので１００回分ぐらいになりそうです。

 

　今、不動産仲介業の本質・特徴という章を書き進めています。

 

　お客さまに満足していただくことの大切さは、昔から商売の基本といわれてきており、今に始まったことではありません。

 

　世間一般では、商品やサービスを買っていただく方が「お客さま」です。当たり前すぎることで、深く考えたことがありませんでした。

 

　ところが、不動産仲介業の世界では、物件という商品を売ってくれる人、貸してくれる人、つまり、売り主・貸し主も仲介業者にとっては大切なお客さまなのです。

 

　一つの取引・商売が成り立つためには売る側と買う側の二人のお客さまがいるということ。これが不動産仲介業の最大の特徴ではないでしょうか。

 

　この「特殊性」が業界の「不透明感」や「アンフェアー感」、「不信感」を生む主な原因だと思いますが、そのことは別な機会に論ずることにします。

 

今回は、汗水流して稼いだ大切なお金を払って商品やサービスを買っていただくお客さま、買う立場でのお客さまの「顧客満足」について書きます。

 

物件購入に際してのお客さまの満足は、二つに分けることができます。

一つは物件そのものの「満足感」です。

二つ目は物件購入のお手伝いをした仲介サービスへの満足感です。

 

　この二つの満足感を満たすことが、不動産仲介業にとっての「顧客満足」の提供ということではないでしょうか。

 

　お客さまが満足できる物件を取得できたということが大前提であり、それをサポートするのが不動産仲介業、という位置関係、前後関係ではないでしょうか。

 

　仲介業者が、お客さまの為にできることは、実は限られているのです。不動産の売買に際して、最大の問題である価格について仲介業者は価格決定権を持ちません。

 

買い手市場・買い手主導となっているマーケットの事情を売り主側に説明し、お客さまの為に若干（？）の値引き交渉ができる程度ではないでしょうか。

 

　仲介業者としての主な仕事、提供できるサービスは列挙すれば以下のことです。

 

○       質の良い、鮮度の高い物件情報をできるだけ早く、多く提供すること。

○       物件の品質・性能チェック、物件選びのポイントなどについて、お客さまに助言したり、サポートすること。

○       不安感・不信感を持ちながらも、仲介業者の力や情報・専門知識に依らざるを得ない、お客さまのジレンマを解消するためにも、徹底した安心・安全取引のサポートをすること。

○       現地案内、ローン手続き、契約・代金決済・引き渡しまでの「不動産取引」の全般にわたり、「身内のつもりでお世話をする」と姿勢を貫き通して、お客さまとの末永い信頼関係を築くこと。

 

実は、不動産仲介業者にできる仲介サービスの内容は、この程度のことしかできないのです。

 

　「顧客満足」というテーマで、このコラムを書くにあたり、顧客満足のあり方を解説した本を５冊程新たに買って読みました。

 

　多くの業界やサービス、企業の「顧客満足」が紹介されていましたが、残念ながら不動産業界については、全く事例紹介はありませんでした。

 

　若干の憶測を混じえて言えば、不動産業界、特に不動産仲介業は、売り主（所有者）や貸し主（大家）の側だけを向いていれば、仕事ができた時代が永く続いたせいではないでしょうか。

 

　時代は根本から変わったのです。お金を払って買う、大切なお金を支出するお客さまこそが本来のお客さまではないでしょうか。

 

　「顧客満足」の内容を充実させ、「発展」させることのできる不動産仲介業を目ざしていますが、まだまだ足りないことも多いことが分かりました。

 

　全力をつくして努力するに値する仕事、業界だとつくづく感じます。