お客様に嫌われる五つの方法

　不動産仲介業は究極の接客サービス業ではないかと、つくづく思います。

　売買仲介の場合だと、お客様は１,０００万円～２,０００万円の買い物になります。
　賃貸仲介でも、毎月家賃６万円として、４年間で３００万円近い支払いとなります。
　新車を買うのと同じくらいの「買い物」です。

　このような高額商品を扱う仲介業者や営業マンは、お客様から嫌われては、文字通り　「商売」になりません。

　お客様に好かれる方法・マナーを説いたものは世の中に溢れていますが、嫌われる方法・マナーについてはあまり見あたらないので、思いつくままに書いてみました。

①　知識がないのに「知ったかぶり」をする人

  不動産の取引に関係する知識・情報・経験は間口は広く、奥行は深いものが要求されます。

　お客様は一生一度の高額な買い物をするわけですから、納得がいくまで調べ、時には営業マンに鋭くつっ込んだ質問をするのは当たり前です。

　こんな時に、分からないことは正直に分からないと答えられるか否かで、人柄が見えてきます。

②　清潔感のない人

　清潔感とは相手に与える印象、お客様がどう感じるかの問題です。

　決して、服装や身だしなみだけではないようです。その人が醸し出す雰囲気なども大きな要素ではないでしょうか。

③　オーバーな話をする人

　オーバーアクション、オーバートークは結局は見抜かれます。
　お客様は「真剣勝負」で営業マンと話をしているのです。

　誠実に、確実に一歩一歩足もとを確かめながら頂上を目ざす、山登りのガイド役が営業マンの役目のはずです。

　ガイド役に必要なことは、豊富な経験と知識、そして、危険が迫る前に引き返す勇気ではないでしょうか。

④　マナーの悪い人

　お客様の前で、平気でタバコを吸うなどは論外です。大手の営業マンに時々見られることですが、一方的に喋って、お客様の話を聞かない人もいるようです。

　社内訓練で、ロールプレイング（模擬接客演習）をやり過ぎた結果なのかも知れません。

　意外と多いのが、来店したお客様にサンダル履きで応接する営業マンです。

　これは、自分はきちんとした会社に勤めたことがありません、ちゃんとしたマナーを身につける機会がありませんでした。と宣言しているようなものです。

⑤　煽り営業をする人

　「今買わないと貴方は一生買えません！」などと言う人。
　「この物件は優良物件なので、競争相手が多いですよ！」などと煽る人は要注意です。

　本当に優良物件であり、二番手、三番手の希望者がいる場合もあるわけですが、そんな場合は、文書で「購入申込書」（買付証明書）を出せば良いだけの話です。

　この購入申込書には、売主・買主、お互いに法的拘束力は全くありませんが、仲介会社には大きな道義的責任があります。

　「購入申込書」の順番を明示し、守れないような仲介会社は、同業者からも相手にされなくなるし、お客様の信用も失うのは当然です。

　このコラムは、お客様に役立つことを第一に心がけていますが、今回の分は、同業者や異業種の営業マンの方々にもお役に立てたのではないでしょうか？

三つの透明化

 　不動産仲介業に携わって６年余りになります。売買仲介、賃貸仲介ともに、三つの透明化が大切だとつくづく思います。
 
　一つは物件の透明化です。土地、建物、マンション、いずれにせよ、市場に出てくる物件には、良い面とマイナス面が必ずあります。
 
　売り主や仲介業者は、物件の良いところだけを伝えたがりますが、マイナス面も含めて、しっかりとお客様に伝えるのが本当の仲介業ではないでしょうか。
 
　なぜかといえば、買って実際に住んでみれば、住宅の欠点・マイナス面は必ず分かるからです。仲介の際にマイナス面に気づかなかったとすれば、仲介業者はプロとして失格ですし、知っていてお客様に伝えなかったとしたら「サギ的行為」だからです。
 
　二つ目は、取引の透明化です。
 
　賃貸仲介でいえば、敷金精算時の内訳の詳細表示・透明化です。これは「東京ルール」の普及でかなり減少しましたが、旧い賃貸契約書ではまだ残っているので「要注意」です。
 
　売買仲介の世界には、不明朗な「取引慣行」が少なからず残っています。
 
○物件の所在地を地番まで表示しない。
○物件情報の意図的な出し惜しみ、囲い込みをする。
○来店を誘うことによる強引な営業。
○架空の競争相手を仕立てる「煽り行為」の横行。
など、旧い営業手法・不透明な手法が、残念ながら残っているのが実情です。
 
　しかし、これらの旧い手法は、インターネットの利用でお客様から見透かされ、数年のうちに姿を消すに違いありません。
 
　三番目の問題点は、不透明な業界体質です。
 
　不動産業界は、売主（貸手）と買主（借手）と仲介業者の三者が存在して成り立つ業界です。
 
　売買仲介に限っていえば、売主と買主は価格については鋭く利益は対立します。物件情報の開示についても、その利害は一致しません。
 
　仲立ちする仲介業者は、どちらの立場に立てば良いのでしょうか？
 
　米国では、仲介業者は原則として両方の代理人（仲介業者）となることを禁止されています。その最大の理由は、仲介業者の立場が「あいまい・不透明」になり、売主・買主双方の利益が損なわれる恐れが多いということのようです。
 
　日本では、大手仲介業者を中心にして、双方代理・両手数料取引が大手を振って行われています。法的規制がないからです。
 
　このことが、わが国の不動産仲介業界に不透明な体質が根強く残る最大の原因だといわれています。
 
　たしかに、売主・買主の両方から仲介手数料が入るのは大きな魅力です。しかし、これが続いていたのでは、売主側業者による物件情報の囲い込みが一般化し、市場の透明化・業界の透明化は望むべくもありません。
 
 

命の値段と住宅の値段

　７月に起きた中国新幹線の事故は、色々なことを教えてくれました。

 

　最新技術で運行管理しているはずの新幹線が、実は欠陥だらけのシステムだったこと。

 

　原因究明に欠かせない事故車両を、まっ先に埋めてしまったこと。

 

　中国鉄道省という部署は、中国共産党中央の力も及びにくい「独立王国」らしいこと。

 

　国民から当局の責任を追及されると、賠償金が２倍近くになり、日本円で１,１００万円程度になるらしいこと。

 

　こんなことが分かってきました。

 

　ちなみに、この金額は都市部に住む中国人の平均年収の２３倍にあたるそうです。

 

　日本の交通事故の損害賠償額は１億円程度といわれていますから、平均年収４３７万円の約２３倍になります。

 

　偶然の一致かもしれませんが、中国当局が日本の例を参考にして算出・提示したものかもしれません。

 

　表現は悪いですが、命の値段は日本、中国ともに年収の約２３倍ということになります。

 

　ところで住宅の値段は、日本では年収の４～５倍です。年収４００万円の人は２,０００万円程度の住宅を購入するわけです。

 

　生涯賃金を１億６,０００万円（４００万円×４０年）とすると、その１２.５％が住宅購入費ということになります。

 

　借りて住む場合でも、家賃として６０万円程度を支払うわけですから、収入の１５％は住宅のための支出ということになります。

 

　借りて住むのが得か、買って住むのが得かという議論がありますが、買って住む場合は、固定資産税や修繕費がプラスされますから、どちらが得ともいえないのが本当のところではないでしょうか。