不動産仲介業の「顧客満足」（２）

　昨年の暮れから、「ネット不動産フロンティアノート」の執筆にとりかかっています。（http://www.takakan.co.jp/frontier.html）

　当初は５０回程度の連載を考えていましたが、書きたいテーマが次々と出てくるので１００回分ぐらいになりそうです。

 

　今、不動産仲介業の本質・特徴という章を書き進めています。

 

　お客さまに満足していただくことの大切さは、昔から商売の基本といわれてきており、今に始まったことではありません。

 

　世間一般では、商品やサービスを買っていただく方が「お客さま」です。当たり前すぎることで、深く考えたことがありませんでした。

 

　ところが、不動産仲介業の世界では、物件という商品を売ってくれる人、貸してくれる人、つまり、売り主・貸し主も仲介業者にとっては大切なお客さまなのです。

 

　一つの取引・商売が成り立つためには売る側と買う側の二人のお客さまがいるということ。これが不動産仲介業の最大の特徴ではないでしょうか。

 

　この「特殊性」が業界の「不透明感」や「アンフェアー感」、「不信感」を生む主な原因だと思いますが、そのことは別な機会に論ずることにします。

 

今回は、汗水流して稼いだ大切なお金を払って商品やサービスを買っていただくお客さま、買う立場でのお客さまの「顧客満足」について書きます。

 

物件購入に際してのお客さまの満足は、二つに分けることができます。

一つは物件そのものの「満足感」です。

二つ目は物件購入のお手伝いをした仲介サービスへの満足感です。

 

　この二つの満足感を満たすことが、不動産仲介業にとっての「顧客満足」の提供ということではないでしょうか。

 

　お客さまが満足できる物件を取得できたということが大前提であり、それをサポートするのが不動産仲介業、という位置関係、前後関係ではないでしょうか。

 

　仲介業者が、お客さまの為にできることは、実は限られているのです。不動産の売買に際して、最大の問題である価格について仲介業者は価格決定権を持ちません。

 

買い手市場・買い手主導となっているマーケットの事情を売り主側に説明し、お客さまの為に若干（？）の値引き交渉ができる程度ではないでしょうか。

 

　仲介業者としての主な仕事、提供できるサービスは列挙すれば以下のことです。

 

○       質の良い、鮮度の高い物件情報をできるだけ早く、多く提供すること。

○       物件の品質・性能チェック、物件選びのポイントなどについて、お客さまに助言したり、サポートすること。

○       不安感・不信感を持ちながらも、仲介業者の力や情報・専門知識に依らざるを得ない、お客さまのジレンマを解消するためにも、徹底した安心・安全取引のサポートをすること。

○       現地案内、ローン手続き、契約・代金決済・引き渡しまでの「不動産取引」の全般にわたり、「身内のつもりでお世話をする」と姿勢を貫き通して、お客さまとの末永い信頼関係を築くこと。

 

実は、不動産仲介業者にできる仲介サービスの内容は、この程度のことしかできないのです。

 

　「顧客満足」というテーマで、このコラムを書くにあたり、顧客満足のあり方を解説した本を５冊程新たに買って読みました。

 

　多くの業界やサービス、企業の「顧客満足」が紹介されていましたが、残念ながら不動産業界については、全く事例紹介はありませんでした。

 

　若干の憶測を混じえて言えば、不動産業界、特に不動産仲介業は、売り主（所有者）や貸し主（大家）の側だけを向いていれば、仕事ができた時代が永く続いたせいではないでしょうか。

 

　時代は根本から変わったのです。お金を払って買う、大切なお金を支出するお客さまこそが本来のお客さまではないでしょうか。

 

　「顧客満足」の内容を充実させ、「発展」させることのできる不動産仲介業を目ざしていますが、まだまだ足りないことも多いことが分かりました。

 

　全力をつくして努力するに値する仕事、業界だとつくづく感じます。

不動産仲介業のコンプライアンス

　コンプライアンスは直訳すれば「法令遵守」ということでしょうか。不動産業界でも、姉歯建築士による「耐震偽装事件」以降、業界としてのコンプライアンスの取りくみは格段に強まっています。

 

もともと不動産業、特に仲介業についての法令や規制はかなり細かく、厳しいものです。

 

宅建業法による規制から始まって、景品表示法による広告規制、消費者保護法、個人情報保護法……。ざっと数えあげただけでも数十本の法律・規則・行政指導で縛られています。

 

これらの法律や規則等を遵守すれば、いい仕事、お客さまが満足し、業者も納得できる仕事ができるのでしょうか。

 

全くそうは思いません。

 

云うまでもないことですが、法律や規則は守るべき最低限のことを定めただけであって、「胸を張ってお金をもらえる」ようないい仕事をするための規範を定めているわけではありません。

 

「法令遵守だから、法令スレスレはセーフ……」

「本当にコンプライアンスを実施し、コーポレートガバナンスを実現するとしたら、今までの営業手法を明日から１８０度変えなければ……」

「コンプライアンスは『形だけ・世間向け』のこと……」

「企業がコンプライアンスを意識するなら不動産仲介業は難しい……」

といったあたりが業界の本音ではないでしょうか。

 

長いあいだ、日本人は「建前と本音」を使い分けて物事を考え、行動してきたといわれます。この使い分けが上手な人ほど、世渡り上手という「評価」を受けていたようです。

 

つまり、世の中には二種類の規律がある。法律は「建前」、業界慣習や業界利益は「本音」ということのようです。

 

いま、あらゆる分野で「偽装」や「建前」が通用しにくくなっています。業界の利益や業界慣行として行われ「本音」の部分で容認されてきたことが、通用しなくなりつつあるのではないでしょうか。

 

話題の人、政権与党の「実力者」の記者会見を見ていると、聞こえてくるのは「建前」だけです。でも、「本音」や「真実」は顔に出ているように見えるのは私のひが目でしょうか。

 

不動産業、とりわけ不動産仲介業は「信頼産業」あることが求められています。では、「信頼」の基とは何でしょうか。

 

「信頼」という基準で分ければ、世の中には、信頼できる人と信頼できない人に分けることができます。

 

いくら口で立派なことを言い、並べたてても、世間は評価しないし、信用もしません。

 

その人の実際の行為、ギリギリの決断をせまられた時にどんな行動をとるかで「評価」が決まり、信頼感が生まれるのではないでしょうか。

 

コンプライアンスは当たり前、「身内のつもりでお世話をする」という「行動基準」で今年もがんばります。

「フロンティアノート」始動

　新年おめでとうございます。

 

　内外ともに、厳しい年になりそうですが、天地がひっくり返るわけでもないでしょう。腹を据えて、やるべきことをやり、打つべき手を打てば、道はおのずと拓けるはずです。

 

　年末・年始の休みを利用して、「ネット不動産フロンティアノート」（http://www.takakan.co.jp/frontier.html）を６回分書き上げました。仕事始めの４日の日に、３人で手分けして打ち込み、事務所内で回覧チェックするという入念な体制で取りくんでいます。

 

　主として、ネット不動産、つまりインターネットを中心に不動産仲介業を営んでいる経営者やその会社のスタッフの方々に読んでもらい、お互いの経験やノウハウの交流をはかることを目的としたものです。加えて、不動産をこれから購入しようとする人や、分野が違っても、インターネットをビジネスに活用しようと考えている人にも役立つ内容になるよう心懸けていくつもりです。

 

　岐阜市に住むＫさんが、桑折町に住む「お母さん」の元に帰省したついでに、マンションの下見（業界用語で内覧といいます）を兼ねて、５日の日に会社を訪ねて下さいました。

 

　前回の来店の時はお会いできなかったのですが、その時の案内した当社のスタッフの対応・応接について過分のお誉めのメールをいただいた方です。このコラムやお客さまの声で何度かご紹介させていただきました。

 

　Ｋさんとは初対面なのですが、メールを通して、仲介業者の「体質」、社員教育のあり方、真の「顧客満足」とは、など多くのテーマで、何度もメールでの「意見交換」をしてきたせいか、旧知の友人と会うような感じがして、楽しいひとときを過ごさせていただきました。

 

　丁度、フロンティアノートの校正作業を進めていた時でしたので、これ幸いと、ほぼ校正を終えた６回分の「校正刷り」をお渡しして、帰りの新幹線の中で目を通してもらうことにしました。

 

　「物件探し　真っ最中」の立場からの意見をぜひお聞きしたかったからです。

 

　今回も、過分なお誉めのメールをいただきました。Ｋさんは、社員を育てる、営業マンを育てる、「仕事」を育てる仕事を永くされていたので、「誉めて伸ばす」「誉めて育てる」ということをメールを通して「実践」されているのかも？と、このコラムを書きながらフト思いました。

 

「フロンティアノート」は原稿はすでに７回分完成しているのですが、毎週２回程度のペースで掲載することにします。シリーズで３０回から５０回程度を予定していますが、同志・同業者との「意見交換」が活発になれば１００回程度の連載も射程に入れています。

 

あくまでも、インターネットを中心に不動産仲介業を営んでいる人、これからインターネット不動産に取りくもうと考えている人向けの内容が中心ですが、そろそろ住宅取得を考えてみようかなという人、物件探し「真っ最中」の人にも役立つ内容にしようと考えています。

 

どんな仕事、ビジネスでも、結局、最終的に成功するか否かは、お客さまが決めることになると思っているからです。

 

不動産仲介業者は、お客さまの立場に立つということをあまり考えないでもやってこれた業界だったのではないでしょうか。

 

売り主や貸し主がまず第一のお客さま、ありがたい「お客さま」であり、買い主や借り主はその次の「お客さま」という体質には抜きがたいものがあるようです。

 

「フロンティアノート」はそんな旧い業界体質を少しでも良くするために役立つこと目ざします。

 

買い手主導・借り手主導に世の中はすっかり変わりました。お客さまの最も身近かにいる、御用達に徹する、という立場にしっかりと立ち位置を定め、フロンティアノートを書き進め、仕事に精進するつもりです。

 

皆さま方の忌憚のない、積極的なご意見をお待ちしております。