お客さまとの三つの約束

私どもがお客さまからいただく仲介手数料は売買仲介の場合は３％＋６万円、賃貸仲介の場合は家賃の１ヶ月分と決して低額なものではありません。

不動産の仲介業とは、お客さまが不動産と関わるときに、安心・安全・満足していただけるようなサービスを提供することだと宣言し、実行しているつもりです。

このことを誠実に確実に実行していくために、お客さまとの三つの約束として、以下の三項目を約束いたします。

 

①    お客さまが土地や住宅を取得、あるいは借りるときに、価格・品質・性能・利便性・快適性の面で、納得感・満足感が得られるまでの情報提供に徹すること。

 

②    住宅取得の「初心者」であるお客さまの安心取引・安全取引を保証し、サポートすること。もちろん、物件のマイナス情報もきちんと調べ、お伝えします。

 

③    お客さまの満足、「顧客満足」を保証すること。お客さまが、万一、当社の仲介サービスに満足されなかった場合は、仲介手数料は全額お返しいたします。お客さまからの苦情・クレームはサービス業にとって最良の教師だと信ずるからです。仲介手数料は教師であるお客さまに授業料として全額お返しします。

 

その理由は以下のとおりです。お客さまにとっては、住宅取得は「生涯一度の真剣勝負」です。それを支え、お手伝いする私どもの仕事も「毎日が真剣勝負」のつもりです。お客さまの真剣勝負の場で、十分なお手伝い、サポートができなかったのであれば、仲介手数料をお返しするのは当たり前だと考えるからです。

 

　　云うまでもないことですが、ビジネスというものが始まって以来、「お客さまの満足」を考えないビジネスというものがあったのでしょうか。

　　もしそれが、まともなビジネスであるならば、「お客さまが満足する」ということは、議論以前の当たり前のことではないかと信じるからです。

 

 

 

 

 

以上のお約束を昨日からホームページ上に載せています。

 

案内文を作成したのは３週間ほど前ですが、事務所内部で検討会を開き、スタッフ全員の意見を聞いたところ、異見・異論が続出しました。

 

あるべき姿としてはよく分かるが、時期尚早ではないか。世の中にはクレーマーといわれる人がいるらしいので、対応が難しいのでは……等々の意見でした。

 

しかし、４０年も前から、ビジネスの原点、商売の原点は「顧客満足」にありと云い続けてきた自分としては、何としても貫きたい一線であると踏み切りました。

 

忌憚のないご意見をお聞かせ下さい。

不動産仲介業の「顧客満足」

「お売りするのは満足感、モノやサービスではありません」との思いを強め、あちこちでふれ廻ってから、早や４０年になります。

（http://www10.plala.or.jp/tika-infre/manzokukan.html）

 

４０年前には、「顧客満足」という言葉は、今のように一般化していなかったし、もしかすると、「顧客満足」という言葉そのものもなかったのかもしれません。

 

中小企業診断士の資格を得て、県の外郭団体で仕事をしていた頃のことです。

 

繁盛する店とそうでない店、成績の良い営業マンとそうでない人、どこにその違いがあるのかをいつも考えていました。

 

そんなある日、福島日産自動車の経理課長（当時）と仙台まで車でご一緒したことがあります。

 

高速道はまだ開通していなかったので、往復５時間にわたって、腕のいいセールスマンであった課長から話が聞けました。

 

成績の良い営業マンは決してほかの人の倍の時間仕事をするわけではない。もちろんコッソリ値引きして売ったりするわけでもありません。

 

成績の違いは、その人から車を買ったお客様が、他のお客様をつれてきてくれるかどうか、つまり、紹介客がどれだけあるかで決まるのです。とのことでした。

 

つまり、売上が平均の３倍、５倍もあるセールスマンは、その囲りに、お客様であると同時に営業サポーターの役割をしてくれる人（応援団）が１０人、２０人といるのです。とのことでした。

 

では、どうしてその営業マンには応援団が大勢いるのですか？とさらにたずねました。

 

それは、それぞれの営業マンが創意・工夫をして身に付けるノウハウです。一言でいえば、営業マンの接客サービスに心から満足し、車を買うならこの人から、この店からと思ったお客様が、友人、知人、親戚を紹介してくれるのでは…。とのことでした。

 

今の言葉で云う「顧客満足」ＣＳ（customer satisfaction）ということだったわけです。

 

不動産仲介業を始めた動機の一つに、ややもすると不信の目で見られている業界にあって、お客様の信頼感・満足感を得るにはどうすればよいのかを試してみたいという気持ちがあったこともたしかです。

 

お客様も千差万別であり、物件も同じものは世界に二つとありません。

 

この世界、売買仲介と賃貸仲介の世界で、「お客様の満足」を獲得できるならば、そのノウハウはどんな業界でも通用するのではないかと考え、努力を続けています。

 

近々、「お客様との三つの約束」として、当社の考え方、姿勢を一歩進めて公開する準備をしています。ご期待下さい。

物件買い取りをしないわけ

不動産事業部を立ち上げ、売買仲介、賃貸仲介を始めてまもなく５年になります。

 

福島市内を中心に、売り物件の情報を数多く提供し、お客様の物件選びのお手伝いができれば、ビジネスとして成り立つのではないかといった程度の認識でのスタートでした。

 

ホームページでの認知度が高まるにつれ、売り物件の相談を受けることも多くなっています。

 

売地や売家（中古住宅や中古マンション売却）の相談を受け、売却依頼（業界用語で専任媒介契約といいます）を受ける際に、いっそあなたの会社で買い取って欲しいと頼まれることもよくあります。

 

そんな場合、以下の三つの理由で買い取りは丁重にお断りすることにしています。

 

①買い取りをする業者は、資金面で大きなリスクを負うことになります。銀行からの借入額は青天井になるし、早期売却ができなければ、資金が固定化するからです。

 

②買い取り業者は資金固定化・巨額化のリスクを避けるために、お客様の立場でなく、自社の立場を優先して、無理な営業をするようになりがちです。

　

つまり、自社物件（買い取った物件）をお客様に、結果として押しつけるような営業姿勢になりやすいわけです。

 

③このようなリスクを取るためには、買い値は相場の半値ぐらいで買わざるを得ない場合が多くなります。

 

これでは、売り主としてのお客様の利益にもならないし、しつこい追いかけ営業をされる買い主としてのお客様の迷惑にもなるわけです。

 

こんな理由で、わが社は買い取りはいたしませんと説明をしています。

 

不動産仲介業は、売り主、買い主いずれとも信頼関係がなければ、成り立たないビジネスだと考えています。

 

物件の買い取りをするということは、まず買い主となって物件を取得し、次は売り主となってお客様にその物件を売却することです。

 

これは、仲介の立場を超えて、取引の当事者になることであり、どうしても自己利益・自社利益が優先されることになりがちです。

 

こんな理由で物件の買い取りは、やらないことにしていますし、将来もやらないつもりです。